"AENCUETA DE SERVICIO"  

Satisfacción del cliente

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Cualquier organización que quiera entender qué piensan sus clientes sobre su producto, su servicio o su marca necesita hacer una encuesta de satisfacción. e-encuesta le proporciona las herramientas necesarias para crear su encuesta de satisfacción del cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.

Objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
• Entender sus necesidades.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
• Detectar áreas de mejora concretas.
• Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
• Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

Beneficios de una encueseta 

• Le ayuda a captar nuevos clientes.
• Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua. Les gustará sentir que su opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
• Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes está enfocado en satisfacer al cliente.

Ejemplos de encuestas de satisfacción

Satisfacción del cliente
Encuesta de satisfacción clásica que mide aspectos como la satisfacción general y la satisfacción con distintos aspectos del producto/servicio.

NPS
Permite medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Se basa en formular a los clientes una sola pregunta, a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones.

Satisfacción servicio atención al cliente
Mide aspectos como la rapidez, amabilidad, competencia y profesionalidad de la persona que atendió al cliente, así como la resolución de problemas e incidencias.

¿Cómo empiezo la encuesta?

En primer lugar, antes de redactar el cuestionario, elabore un listado de sus objetivos, ¿qué es lo que desea averiguar?

Etapas

1. Redactar cuestionario

Los cuestionarios cuanto más cortos, mejor.
Cuanto más corto es un cuestionario, más encuestados llegan hasta el final. Cuánto más corto es un cuestionario, mayor es la calidad de sus respuestas porque los encuestados no se fatigan. Seleccione bien las preguntas de su cuestionario, priorice si es necesario, no pretenda preguntarlo todo, pregunte lo más importante.

Utilice un lenguaje sencillo, claro, directo y específico
Procure que sus encuestados no tengan que adivinar lo que quiere decir.

No renuncie a la riqueza de los comentarios abiertos
Las preguntas abiertas o de respuesta abierta permiten que el encuestado se exprese en sus propias palabras. Este tipo de pregunta nos proporciona información cualitativa que enriquecerá el análisis posterior.

Utilice una de nuestras plantillas como base:
e-encuesta le proporciona una amplia variedad de plantillas redactadas por expertos que le pueden servir de punto de partida. Estas plantillas contienen las preguntas clásicas de cada tipo de encuesta. La aplicación le permite tomar cualquiera de estos modelos como base y editar las preguntas para adaptarlas, en caso necesario, a sus necesidades concretas.

2. Programar cuestionario

Utilice el tipo de pregunta más adecuado en cada caso: e-encuesta le proporciona 17 tipos de pregunta; escoja la que mejor se adapte a la cuestión que plantee.
El aspecto de su encuesta es importante, personalícela: e-encuesta le permite personalizar los colores de sus fuentes y de sus fondos. Añada imagen en sus encuestas. Introduzca su logotipo.
Antes de enviar la encuesta, conviene probarla: Envíe la encuesta a otras personas de la organización para asegurarse de que todo funciona correctamente, especialmente si la encuesta tiene lógica condicional.

3. Recopilar respuestas

Una vez elaborado el cuestionario, es hora de enviar la encuesta a los clientes.

En la mayoría de los casos se enviará a los clientes un email de invitación para responder la encuesta. El sistema e-encuesta incorpora un completo editor y una herramienta de envío de emails que, además, le permite hacer un seguimiento de la tasa de respuesta de esos emails de invitación, así como enviar recordatorios a quienes aún no hayan respondido. Aparte del envío principal, suelen realizarse uno o dos recordatorios. El tiempo de recogida de respuestas, incluyendo envío y recordatorios, suele ser de 10-14 días.

También existen otros métodos para recopilar las respuestas, distintos del email y menos frecuentes para este tipo de encuesta, como son publicar un enlace a la encuesta en una web, en las redes sociales, o mediante códigos QR.

4. Analizar resultados

Los resultados de sus encuestas son accesibles mediante un informe online en tiempo real. Las versiones de pago de e-encuesta le permiten descargar los resultados en Excel (respondentes en filas y respuestas en columnas), así como los gráficos. Asimismo, el sistema le permite hacer filtrado de respuestas.

5. Implementación de acciones derivadas de los resultados de la encuesta y seguimiento

Con los datos sobre la mesa, hay que asegurarse de que los comentarios se implementen. La información recogida ayuda a identificar los principales ratios y métricas que hay que comenzar a monitorizar.